Скрипты звонков риелтора: входящий запрос, собственник и повторный контакт

Скрипт звонка риелтора помогает представиться, ответить на вопрос клиента и согласовать следующий шаг. Он должен меняться по ответам собеседника. Если человек спрашивает, остаётся ли холодильник, сначала ответьте или уточните это условие.

Ниже четыре учебных сценария. Подставляйте только подтверждённые сведения и сохраняйте порядок разговора, а не каждое слово. Не называйте себя покупателем, если предлагаете агентскую услугу.

До скрипта: на каком основании вы звоните

Входящее обращение по конкретному объявлению, согласованный обратный звонок и рекламный обзвон чужой базы представляют разные ситуации. Сам факт публикации телефона собственника не означает безусловного согласия получать рекламу ваших услуг.

Для рекламы по сетям электросвязи статья 18 закона «О рекламе» предусматривает предварительное согласие адресата; по его требованию распространение нужно немедленно прекратить. Источник проверен 18 октября 2026 года. Конкретный сценарий и подтверждение согласия согласуйте с профильным специалистом. Вежливое вступление не заменяет согласие.

Поэтому «холодный звонок» в заголовке чужого шаблона не повод загружать список номеров в обзвон. Сценарий ниже для собственника рассчитан на согласованный контакт. Если у вас действительно есть покупатель на его объект, прямо обозначьте свою роль и предмет обращения, не используйте вымышленного клиента как предлог.

Входящий звонок по квартире

Перед ответом желательно видеть карточку нужного объекта: адрес, актуальную цену, комплектацию, условия освобождения и возможное время показа. Отдельно отметьте неизвестное. Фраза «уточню у собственника и вернусь с ответом» лучше догадки.

Покупатель: «Здравствуйте, квартира ещё продаётся?»

Агент: «Здравствуйте. Да, объявление актуально на сегодня. Я [имя], представляю собственника. Вы о квартире [краткий ориентир]?»

Покупатель: «Да. Кухня остаётся?»

Агент: «Кухонный гарнитур остаётся. По отдельной технике ещё уточняем, не хочу обещать лишнее. Какие предметы для вас принципиальны?»

Покупатель: «Холодильник и посудомойка. Ещё важно, чтобы можно было въехать в октябре».

Агент: «Записал. Уточню эти два предмета и возможную дату передачи. Если условия подойдут, вам удобнее смотреть квартиру вечером или в выходной?»

Сначала ответили на вопрос, затем обнаружили два критерия. Не нужно превращать каждый входящий звонок в полную анкету. Для длинного подбора есть отдельный список вопросов покупателю.

Если просмотр уже можно назначить, подтвердите дату, ориентир встречи и способ связи. Не обещайте доступ в любое время без согласования с собственником. После разговора полезно отправить краткое подтверждение, если клиент согласился на такой способ общения.

Согласованный разговор с собственником об услуге

Предположим, собственник оставил обращение и попросил связаться вечером. Назовите источник и цель звонка, чтобы человеку не приходилось угадывать, кто звонит.

Агент: «[Имя], добрый вечер. Я [имя агента], вы оставляли запрос о продаже квартиры и просили позвонить после шести. Сейчас удобно несколько минут?»

Собственник: «Да, только скажите сразу, сколько стоят услуги».

Агент: «Расскажу условия, но сначала уточню объём: вам нужна полная организация продажи или помощь с объявлением и показами? От этого зависит состав работы. Я не хочу назвать одну цену, а потом добавлять обязательные услуги».

Собственник: «Объявление уже есть, но ездить на показы неудобно».

Агент: «Тогда сначала обсудим организацию показов, доступ в квартиру и обратную связь. Подготовлю предложение с тем, что входит, и отдельно отмечу дополнительные расходы. Когда удобно созвониться для обсуждения?»

Не используйте уточнение объёма, чтобы бесконечно уходить от цены. Если тариф и состав уже известны, назовите их. Если нужна оценка задачи, объясните, какие сведения отсутствуют и когда клиент получит предложение.

В материале Циан о первой встрече отдельно подчёркивается необходимость честно представляться агентом. Этого принципа достаточно придерживаться и без сложных техник «перехвата инициативы».

Как ответить на вопрос «Сколько комиссия?»

Если цена и состав услуги уже определены, назовите их до длинного опроса. Ниже вымышленный пример фиксированного вознаграждения, не тариф AIStaging и не рекомендация рыночной цены.

«В этом предложении вознаграждение — 150 000 ₽. В него входят подготовка материалов, организация согласованных показов и переговоры по условиям сделки. Рекламный бюджет обсуждается отдельно. До начала работы отправлю перечень работ и порядок оплаты в договоре. Вы сравниваете полный пакет или вам нужна помощь только с показами?»

Если клиент отвечает «дорого», уточните предмет сравнения: одинаковы ли состав работ и дополнительные платежи. Не обещайте результат за семь дней ради согласия и не называйте скидку, на которую нет полномочий. Если сумма пока неизвестна, перечислите недостающие данные и срок, когда сможете дать расчёт.

Повторный звонок после подборки

«Ну что, посмотрели?» обычно даёт мало информации. Лучше напомнить, какие варианты обсуждались, и спросить о конкретном различии. Звоните в согласованное время, а не через каждые полчаса после отправки ссылки.

Агент: «Мы договаривались сегодня обсудить три квартиры. Получилось открыть подборку?»

Клиент: «Да, но всё не то».

Агент: «Давайте поймём, что именно. У первой был короткий путь до работы, у второй больше кухня, у третьей тише двор. Какое ограничение оказалось решающим?»

Клиент: «В первой совсем нет места для рабочего стола. Остальное можно обсуждать».

Агент: «Тогда отдельное рабочее место переносим в обязательные условия. Подберу варианты с понятной зоной под стол и отмечу размеры, которые нужно проверить на просмотре. Остальные условия оставляем?»

Так разговор меняет критерии поиска. Если клиент ещё не смотрел подборку, предложите выбрать другое время или оставить вопрос сообщением. Не трактуйте задержку как возражение, которое обязательно нужно «дожать».

Отказ также завершает текущую задачу. Не каждый звонок должен вести к встрече.

Если клиент отказался или не готов продолжать

На «я выбрал другого агента» не обязательно отвечать сравнением комиссий. Уточнение допустимо, если человек готов говорить, но у него нет обязанности объяснять решение.

«Понял, спасибо, что сообщили. Закрываю текущую задачу. Если остались материалы, которые нужно вам передать, напишите. Дополнительно звонить по этому вопросу не буду».

На «пока не продаю» можно один раз спросить, хочет ли человек сам вернуться позже или согласовать конкретный контакт. Отсутствие ответа не считается согласием. Просьбу не звонить фиксируйте так, чтобы её видел любой сотрудник, который может продолжить работу с контактом.

Если человек раздражён ошибкой в объявлении, сначала проверьте саму ошибку. «На фото посудомойка, но она не остаётся» требует обновить материалы и объяснить условия, а не подобрать более убедительную реплику.

Вы обещали уточнить, но собственник пока не ответил

Допустим, покупатель спросил, остаётся ли встроенная техника. Вы обещали написать сегодня, но подтверждения ещё нет. Не заменяйте его догадкой «скорее всего, всё оставляют» и не пропадайте до следующего дня.

Это учебная схема промежуточного ответа. Важна не форма карточки, а разделение вопроса, проверки и обязательства перед клиентом.

Можно написать так: «Я уточняю у собственника состав техники. Подтверждения пока нет, поэтому не буду включать её в условия квартиры. Завтра до 12:00 сообщу, удалось ли получить ответ. Если вопрос срочный, можем пока рассматривать варианты с подтверждённой комплектацией».

Здесь обещан следующий контакт, а не ответ владельца, которым вы не управляете. Срок выбирайте такой, который действительно выдержите. Если человек просил связаться только после подтверждения, зафиксируйте это вместо ежедневных напоминаний о себе.

В рабочей записи разделите три строки:

• Вопрос клиента: какие именно предметы должны остаться.

• Источник проверки: кому задан вопрос и когда.

• Следующий шаг: что и к какому сроку вы сообщите клиенту.

После ответа собственника передайте конкретный состав, а не «вопрос решён». Если часть техники вывозят, обновите описание и предложите проверить, остаётся ли квартира подходящей. Такой разговор полезнее повторного убеждения записаться на показ по ещё неясным условиям.

Запись после звонка, которая помогает следующему разговору

Вместо «клиент нормальный, думает» оставьте пять конкретных полей:

• Предмет разговора: какая квартира или услуга.

• Подтверждённые критерии и нерешённые вопросы.

• Договорённость: кто и что делает.

• Срок и согласованный канал следующего контакта.

• Ограничение связи, если человек его обозначил.

Учебная запись: «Квартира А. Въезд нужен в октябре. Уточнить холодильник и посудомойку у собственника. Я отвечаю завтра до 12:00 сообщением; клиент согласовал. Показ пока не назначен». Она позволяет продолжить работу без повторного допроса.

Добавьте фактически согласованные срок и канал. Не назначайте показ до проверки важного условия.

Подготовьте фотосерию объекта в кабинете AIStaging и используйте согласованные кадры для ответа на вопросы до показа. Понятные фотографии могут помочь объявлению получить больше открытий и заинтересованных обращений. Изменения условий, результат обработки и допустимость публикации проверьте до отправки.

Учебная сцена. Отправляйте только нужные материалы согласованным способом.

Предложите материал по обсуждаемому вопросу: «Пришлю общий вид комнаты и кухни. Если расположение подходит, выберем время показа». В кабинете AIStaging контакт, заметку и связанные объекты можно сохранить рядом, чтобы продолжить разговор с нужными сведениями.

Перед использованием прочитайте скрипт вслух. Уберите фразы, которые сами не сказали бы человеку. Оставьте вопросы, ответы на которые изменят следующее действие; прекращайте разговор, когда собеседник просит об этом.