Скрипты звонков риелтора: входящий запрос, собственник и повторный контакт

Хороший скрипт помогает не забыть важное: представиться, понять задачу, ответить по существу и договориться о следующем действии. Он не обязывает человека продолжать разговор и не заменяет знание квартиры. Если клиент спрашивает, остаётся ли холодильник, заученное предложение приехать на показ только отдаляет ответ.

Ниже четыре учебных сценария. Подставляйте только подтверждённые сведения и сохраняйте порядок разговора, а не каждое слово. Не называйте себя покупателем, если предлагаете агентскую услугу.

До скрипта: на каком основании вы звоните

Входящее обращение по конкретному объявлению, согласованный обратный звонок и рекламный обзвон чужой базы представляют разные ситуации. Сам факт публикации телефона собственника не означает безусловного согласия получать рекламу ваших услуг.

Для рекламы по сетям электросвязи статья 18 закона «О рекламе» предусматривает предварительное согласие адресата; по его требованию распространение нужно прекратить. Правила проверены 8 сентября 2026 года. Конкретный сценарий привлечения и способ подтверждения согласия стоит согласовать с юристом: вежливое вступление само по себе проблему не решает.

Поэтому «холодный звонок» в заголовке чужого шаблона не повод загружать список номеров в обзвон. Сценарий ниже для собственника рассчитан на согласованный контакт. Если у вас действительно есть покупатель на его объект, прямо обозначьте свою роль и предмет обращения, не используйте вымышленного клиента как предлог.

Входящий звонок по квартире

Перед ответом желательно видеть карточку нужного объекта: адрес, актуальную цену, комплектацию, условия освобождения и возможное время показа. Отдельно отметьте неизвестное. Фраза «уточню у собственника и вернусь с ответом» лучше догадки.

Покупатель: «Здравствуйте, квартира ещё продаётся?»

Агент: «Здравствуйте. Да, объявление актуально на сегодня. Я [имя], представляю собственника. Вы о квартире [краткий ориентир]?»

Покупатель: «Да. Кухня остаётся?»

Агент: «Кухонный гарнитур остаётся. По отдельной технике ещё уточняем, не хочу обещать лишнее. Какие предметы для вас принципиальны?»

Покупатель: «Холодильник и посудомойка. Ещё важно, чтобы можно было въехать в октябре».

Агент: «Записал. Уточню эти два предмета и возможную дату передачи. Если условия подойдут, вам удобнее смотреть квартиру вечером или в выходной?»

Сначала ответили на вопрос, затем обнаружили два критерия. Не нужно превращать каждый входящий звонок в полную анкету. Для длинного подбора есть отдельный список вопросов покупателю.

Если просмотр уже можно назначить, подтвердите дату, ориентир встречи и способ связи. Не обещайте доступ в любое время без согласования с собственником. После разговора полезно отправить краткое подтверждение, если клиент согласился на такой способ общения.

Согласованный разговор с собственником об услуге

Предположим, собственник оставил обращение и попросил связаться вечером. Назовите источник и цель звонка, чтобы человеку не приходилось угадывать, кто звонит.

Агент: «[Имя], добрый вечер. Я [имя агента], вы оставляли запрос о продаже квартиры и просили позвонить после шести. Сейчас удобно несколько минут?»

Собственник: «Да, только скажите сразу, сколько стоят услуги».

Агент: «Расскажу условия, но сначала уточню объём: вам нужна полная организация продажи или помощь с объявлением и показами? От этого зависит состав работы. Я не хочу назвать одну цену, а потом добавлять обязательные услуги».

Собственник: «Объявление уже есть, но ездить на показы неудобно».

Агент: «Тогда сначала обсудим организацию показов, доступ в квартиру и обратную связь. Подготовлю предложение с тем, что входит, и отдельно отмечу дополнительные расходы. Когда удобно созвониться для обсуждения?»

Не используйте уточнение объёма, чтобы бесконечно уходить от цены. Если тариф и состав уже известны, назовите их. Если нужна оценка задачи, объясните, какие сведения отсутствуют и когда клиент получит предложение.

В материале Циан о первой встрече отдельно подчёркивается необходимость честно представляться агентом. Этого принципа достаточно придерживаться и без сложных техник «перехвата инициативы».

Повторный звонок после подборки

«Ну что, посмотрели?» обычно даёт мало информации. Лучше напомнить, какие варианты обсуждались, и спросить о конкретном различии. Звоните в согласованное время, а не через каждые полчаса после отправки ссылки.

Агент: «Мы договаривались сегодня обсудить три квартиры. Получилось открыть подборку?»

Клиент: «Да, но всё не то».

Агент: «Давайте поймём, что именно. У первой был короткий путь до работы, у второй больше кухня, у третьей тише двор. Какое ограничение оказалось решающим?»

Клиент: «В первой совсем нет места для рабочего стола. Остальное можно обсуждать».

Агент: «Тогда отдельное рабочее место переносим в обязательные условия. Подберу варианты с понятной зоной под стол и отмечу размеры, которые нужно проверить на просмотре. Остальные условия оставляем?»

Так разговор меняет критерии поиска. Если клиент ещё не смотрел подборку, предложите выбрать другое время или оставить вопрос сообщением. Не трактуйте задержку как возражение, которое обязательно нужно «дожать».

Схема показывает, что отказ тоже является завершённым результатом. Не каждый разговор должен заканчиваться встречей.

Если клиент отказался или не готов продолжать

На «я выбрал другого агента» не обязательно отвечать сравнением комиссий. Уточнение допустимо, если человек готов говорить, но у него нет обязанности объяснять решение.

«Понял, спасибо, что сообщили. Закрываю текущую задачу. Если остались материалы, которые нужно вам передать, напишите. Дополнительно звонить по этому вопросу не буду».

На «пока не продаю» можно один раз спросить, хочет ли человек сам вернуться позже или согласовать конкретный контакт. Отсутствие ответа не считается согласием. Просьбу не звонить фиксируйте так, чтобы её видел любой сотрудник, который может продолжить работу с контактом.

Если человек раздражён ошибкой в объявлении, сначала проверьте саму ошибку. «На фото посудомойка, но она не остаётся» требует обновить материалы и объяснить условия, а не подобрать более убедительную реплику.

Запись после звонка, которая помогает следующему разговору

Вместо «клиент нормальный, думает» оставьте пять конкретных полей:

• Предмет разговора: какая квартира или услуга.

• Подтверждённые критерии и нерешённые вопросы.

• Договорённость: кто и что делает.

• Срок и согласованный канал следующего контакта.

• Ограничение связи, если человек его обозначил.

Учебная запись: «Квартира А. Въезд нужен в октябре. Уточнить холодильник и посудомойку у собственника. Я отвечаю завтра до 12:00 сообщением; клиент согласовал. Показ пока не назначен». Она позволяет продолжить работу без повторного допроса.

В AIStaging можно сохранить контакт, заметку и связанные объекты. Это не делает разговор автоматическим, зато помогает не обещать дважды разное и не терять вопрос, который вы взяли на себя.

Перед использованием скрипта прочитайте его вслух. Уберите всё, что сами не сказали бы человеку. Оставьте вопросы, ответы на которые действительно изменят следующее действие. Если ни одна реплика клиента не может изменить ваш монолог, это уже не рабочий разговор.